移动CRM:服务应用

2020-11-14 导读

导读 : 在本系列的第一篇文章中,从销售的角度讨论了移动CRM。本文中将讨论另一方面——移动CRM的服务应用。实际上这是无线和移动计算联合使用的一种方式,这至少要回到20世纪的80年代的...

导读 : 在本系列的第一篇文章中,从销售的角度讨论了移动CRM。本文中将讨论另一方面——移动CRM的服务应用。实际上这是无线和移动计算联合使用的一种方式,这至少要回到20世纪的80年代的...


移动CRM:服务应用


在本系列的第一篇文章中,从销售的角度讨论了移动CRM。本文中将讨论另一方面——移动CRM的服务应用。实际上这是无线和移动计算联合使用的一种方式,这至少要回到20世纪的80年代的一种叫做ARDIS(Advanced Radio Data Information System)的网络,开始是摩托罗拉为IBM的户外服务单元建立的,现在仍然作为Motient Corp.的DataTAC。ARDIS曾经是(DataTAC仍然是)全国基于X.25的网络运营,高峰达到19.2 Kbps。

我记得在20世纪70年代,当我还是IBM的维护客户的时候,我们的机器偶尔当机(不可相信,但是我知道确实发生)。客户工程师要做的第一件事就是当他到达的时候会要求使用我们的电话,只是告诉他的调度员他到了。然后他使用电话和咨询台讨论,然后打另一个电话订零件,接着再打电话询问下一个目的地。有一天(几年后)我很震惊,那时他拿出了他的崭新闪亮的IBM PC Radio。它可以使用ARDIS网络除了以上所有事情。无线服务诞生了,我又开始使用电话了。

ARIDS网络的缓慢的生产能力不是字母时代的不足的全部。相反,很多现在的服务团队仍然使用非常缓慢的无线技术,这些基于陆上移动无线电设备或卫星服务的技术仍然可以很好地工作。很明显,尽管如此,服务应用也在进步,需要更多的数据产出。

移动服务方案的最大优势之一就是淘汰了纸面工作。由于户外员工可以通过电子手段作文件报告(和账单),成本和错误率都降低乐。其他受到喜欢的功能,例如咨询台、零件订单、排期检查(和网上更新)以及下一个呼叫的指向(即时在今天这些还是户外服务的代表)。GPS和地图软件是移动服务应用中经常使用的。Sprint的Precision Locator服务就是这种概念的来源,可以实时跟踪特别装备了的电话,并用于各种生产和本地的服务需求。

这样每位配置了移动服务方案的人都会遇到两大问题。第一,哪些应用软件可以使用?如何与企业系统已有的软件接合?通常这通常是移动服务方案配置的时候的最大成本所在。

第二个问题,当然是使用哪种无线通信装置。普通手机?智能手机(无线PDA)?特殊设备,例如Symbol MC70?选择非常之多,还是因为移动服务是最长久的无线应用,而且也有很多硬件、网络和应用供应商都作了很长时间了。这是以前的无线领域,但是并不说明它不是今天创新的温床。

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